SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsoren-TeleCats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa


WhatsApp in customer service – hoe nu verder?

WhatsApp in customer serviceZo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service land. Niet zo vreemd als je weet dat de messaging app op meer dan 11 miljoen Nederlandse smartphones staat en bijna tien miljoen actieve gebruikers heeft, waarvan 7 miljoen dagelijks. Dat klinkt als een goede basis voor een ‘nieuw kanaal’ in customer service. Maar is het dat ook? Ferment Management deelt in drie artikelen haar visie over onderzoeksresultaten, praktijkervaringen en de next steps in ‘app care’. Deel 1: de stand van zaken en enkele basisbeginselen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post2

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

innovatieBij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog altijd voorop. Facilitaire contactcenters moeten dit kostenvoordeel leveren door lagere personeelskosten en schaalvoordeel – bijvoorbeeld in de vorm van automatisering, best practices en innovaties. Dat zorgt voor uitdagingen, zeker als je uitgaat van de premisse dat ruwweg 70 procent van het klantcontactbudget opgaat aan personeel. Tel daar bij op dat facilitairen een aanzienlijk hoger personeelsverloop hebben en het wordt nog lastiger een loonkostenvoordeel te realiseren (want verloop leidt tot hogere kosten). Blijft er bij facilitaire contactcenters nog wel ruimte over om te innoveren of is die kostendruk juist de primaire driver van innovatie? (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer, minder of andere agents op het contactcenter?

Meer, minder of andere agentsKlantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak bellen we met Google en hoe vaak zoek je contact met Apple over je iPhone? Hoewel het steeds lastiger wordt ver vooruit te kijken, komt het magische jaar 2020 – voor veel bedrijven een jaartal dat de leidraad vormt voor de strategie – steeds dichterbij. Hebben we in 2020 meer, minder of andere agents in het contactcenter? Dat was de vraag die Klantcontact.nl centraal stelde tijdens een rondetafeldiscussie, met als deelnemers een aantal contentpartners van Klantcontact.nl. (meer…)
Lees meer Like this post0

De consument stelt zichzelf centraal – vier trends om rekening mee te houden

trends in klantcontactIedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds veeleisender wordt en andere verwachtingen ontwikkelt. Ook de voorkeuren voor communicatiekanalen veranderen. Apps komen en gaan, bepaalde kanalen raken zelfs compleet uit de gratie of komen onverwacht snel op bij bepaalde groepen. Hoe verandert het gedrag van consumenten? Vier trends in klantcontact om rekening mee te houden. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Contactcentermedewerker of technologie?

Contactcentermedewerker of technologieVorig jaar was het cloud, dit jaar lijkt kunstmatige intelligentie (KI) het onderwerp van #CCW2017 te zijn. Begrijpelijk dus dat hier en daar door bezoekers werd geklaagd dat er nauwelijks aandacht was voor bijvoorbeeld HR-onderwerpen. Als HR al aan de orde kwam, dan gaat het om het verlies van werkgelegenheid, bijvoorbeeld als gevolg van de inzet van KI. Een tweede en laatste update vanaf CCW2017 in Berlijn. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNP

innovatieWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de aftrap van CallCenterWorld, het jaarlijkse beurs- en congresevent in Berlijn voor de Europese contactcenterbusiness. Jaarlijks komen hier zo’n 7000 bezoekers op af – de innovatiedag telde slechts zo’n 100 deelnemers. Van hackathons bij BNP tot AI bij RWE - een greep uit de bijdragen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe productief is één FTE in het contactcenter?

productiviteit Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Close
Go top